Pengantar Praktikum Hematologi

BerOrientasi Pelayanan bagi ASN

Memahami dan menjelaskan pelayanan publik secara konseptual/teoretis.

    Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik). Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

    Adapun penyelenggara pelayanan publik menurut UU Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik termasuk tentunya ASN. 

    Dari penjelasan di atas, kita dapat mengetahui bahwa terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik khususnya dalam konteks ASN, yaitu:

1. penyelenggara pelayanan publik yaitu ASN/Birokrasi
2. penerima layanan yaitu masyarakat, stakeholders, atau sektor privat
3. kepuasan yang diberikan dan/atau diterima oleh penerima layanan.

        Potret birokrasi kita masih belum baik. Birokrasi lebih banyak berkonotasi dengan citra negatif seperti rendahnya kualitas pelayanan publik, berperilaku korup, kolutif dan nepotis, masih rendahnya profesionalisme dan etos kerja, mahalnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat dalam pengurusan pelayanan publik, proses pelayanan yang berbelit-belit, hingga muncul jargon “KALAU BISA DIPERSULIT KENAPA DIPERMUDAH”. Masyarakat pengguna layanan dalam pola paternalisme mempunyai posisi tawar-menawar yang lemah, artinya masyarakat pengguna layanan tidak bisa berbuat lebih banyak jika mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. 

      Pelayanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan. Apabila dikaitkan dengan tugas ASN dalam melayani masyarakat, pelayanan yang berorientasi pada customer satisfaction adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau dikenal dengan sebutan pelayanan prima. Budaya pelayanan prima menjadi modal utama dalam memberikan kepuasan pelanggan. Keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai subjek pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-menerus guna mewujudkan konsep good governance yang menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik.

       Sebagaimana kita ketahui dalam Pasal 10 UU ASN, pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan publik, serta sebagai perekat dan pemersatu bangsa. oleh karena itu, ASN mempunyai peranan penting dalam pelaksanaan pelayanan publik. 

        Pasal 34 UU Pelayanan Publik juga secara jelas mengatur mengenai bagaimana perilaku pelaksana pelayanan publik, termasuk ASN, dalam menyelenggarakan pelayanan publik, yaitu:

1. adil dan tidak diskriminatif;
2. cermat;
3. santun dan ramah;
4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
5. profesional;
6. tidak mempersulit;
7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
9. idak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
10. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;
11. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
12. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
13. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; 
14. sesuai dengan kepantasan; dan
15. tidak menyimpang dari prosedur.

    Dalam mengimplementasikan budaya berorientasi pelayanan, ASN perlu memahami mengenai beberapa hal fundamental mengenai pelayanan publik, antara lain:

1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi
2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.
3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.
4. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi)

Prinsip pelayanan publik 

1. Partisipatif
2. Transparan 
3. Responsif
4. tidak diskriminatif
5. mudah dan murah 
6. Efektif dan Efisien
7. Aksesibel 
8. Akuntabel
9. Berkeadilan

    Sikap Saudara dapat menggambarkan instansi/organisasi Saudara, karena sikap pelayanan tersebut mewakili citra organisasi Saudara secara langsung maupun tidak langsung. Alasan lain yang mendasari pentingnya nilai Berorientasi Pelayanan bagi seorang ASN adalah untuk menghasilkan suatu paradigma berpikir bahwa ASN harus seoptimal mungkin memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. nilai berorientasi pelayanan tersebut dapat menjadi paradigma ASN dalam melaksanakan tugas fungsi jabatannya termasuk dalam tugas pelayanan, agar mendasari bagaimana ASN bersikap dan berperilaku, yang secara langsung akan berdampak pada tujuan unit kerja pada khususnya, dan cita-cita organisasi pada umumnya yakni menghasilkan birokrasi yang profesional.

Memahami dan menjelaskan panduan perilaku (kode etik) nilai Berorientasi Pelayanan, serta memberikan contoh perilaku spesifik yang kontekstual dengan jabatan dan/atau organisasinya.

Sebagaimana kita ketahui, ASN sebagai suatu profesi berlandaskan pada prinsip sebagai berikut:

1. nilai dasar;
2. kode etik dan kode perilaku;
3. komitmen, integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik;
4. kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
5. kualifikasi akademik;
6. jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan
7. profesionalitas jabatan.

    Penjabaran berikut ini akan mengulas mengenai panduan perilaku/kode etik dari nilai Berorientasi Pelayanan sebagai pedoman bagi para ASN dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, yaitu:

Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat

Nilai Dasar ASN yang dapat diwujudkan dengan panduan perilaku Berorientasi Pelayanan yang pertama ini diantaranya:

1. mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
2. menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
3. membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan
4. menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.

Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan

Djamaludin Ancok dkk (2014) memberi ilustrasi CONTOH bahwa perilaku yang semestinya ditampilkan untuk memberikan layanan prima adalah:

1. Menyapa dan memberi salam;
2. Ramah dan senyum manis;
3. Cepat dan tepat waktu;
4. Mendengar dengan sabar dan aktif;
5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan;
6. Terangkan apa yang Saudara lakukan;
7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih;
8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan; dan
9. Mengingat nama pelanggan.

Melakukan Perbaikan Tiada Henti

Karakteristik dalam memberikan pelayanan prima ditunjukkan dengan upaya perbaikan secara berkelanjutan melalui berbagai cara, antara lain: pendidikan, pelatihan, pengembangan ide kreatif, kolaborasi, dan benchmark.

Strategi peningkatan pelayanan publik 

1. Menerapkan standar pelayanan dan maklumat pelayanan 
2. Melaksanakan survei kepuasan masyarakat minimal 1 tahun sekali
3. pengelolaan pengaduan masyarakat 
4. menyediakan sarana dan prasarana pelayanan 
5. pengembangan inovasi 
6. replikasi best practice
7. perbaikan berkelanjutan

Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientasi Pelayanan

      Pada praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik menghadapi berbagai hambatan dan tantangan, yang dapat berasal dari eksternal seperti kondisi geografis yang sulit, infrastruktur yang belum memadai, termasuk dari sisi masyarakat itu sendiri baik yang tinggal di pedalaman dengan adat kebiasaan atau sikap masyarakat yang kolot, ataupun yang tinggal di perkotaan dengan kebutuhan yang dinamis dan senantiasa berubah.

    Tantangan yang berasal dari internal penyelenggara pelayanan publik dapat berupa anggaran yang terbatas, kurangnya jumlah SDM yang berkompeten, termasuk belum terbangunnya sistem pelayanan yang baik. Masih banyak pelayanan publik yang perlu diakselerasi melalui inovasi, perlu langkah dan metode baru yang diambil terutama dalam menghadapi era kenormalan baru. Dalam lingkungan pemerintahan sendiri, banyak faktor yang mempengaruhi tumbuh dan berkembangnya inovasi, diantaranya komitmen dari pimpinan, adanya budaya inovasi, dan dukungan regulasi.

1. Apa efek domino dari ASN yang tidak berprofesional ?
2. Perilaku seperti apa yang menunjukkan bahwa ASN berorientasi pelayanan ?
3. sebutkan fungsi dan tugas ASN !
4. Unsur-unsur penting dalam pelayanan publik ?
5. hal dasar yang harus diketahui oleh ASN sebagai penyelenggara pelayanan publik ?
6. Sebutkan prinsip pelayan publik !
7. Sebutkan strategi peningkatan pelayanan publik !